Reglamento para la Defensa del Cliente

El presente Reglamento para la Defensa del Cliente, regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente de BBVA Allianz Seguros y Reaseguros S.A.

C/ Ramírez de Arellano, 35 - 28043 Madrid (CIF: A-88630694)

Web: www.bbvaallianz.es

habiendo sido aprobado por acuerdo de su Consejo de Administración en su reunión celebrada el día 29 de marzo de 2021.

1. Designación y cese: La designación y cese del titular del Servicio de Atención al Cliente se adoptará indistintamente, bien por acuerdo del Consejo de Administración de la entidad, bien por decisión de su Consejero Delegado con facultades expresamente delegadas a tal efecto por el Consejo.

2. Duración: El mandato tendrá una duración de cuatro años, pudiendo renovarse por sucesivos períodos de igual duración máxima.

3. Inelegibilidad e Incompatibilidad: No podrá ser elegido titular del Servicio de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros, ni relacionados, ni con la actividad inversora, ni con la suscripción, reembolso o traspaso de participaciones en Instituciones de Inversión Colectiva. Tampoco podrá ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio.

1. 4. El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por acuerdo del Consejo de Administración de la Entidad, a solicitud del propio interesado, así como cuando concurran algunas de las siguientes causas: incapacidad sobrevenida, pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad o actuación indebida en el ejercicio de sus funciones.

La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en el Servicio de Atención al Cliente, en cualquiera de las oficinas de la entidad o en las oficinas/sucursales de BBVA ), en el correo seguros@bbvaallianz.es, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en cuyo caso, se deberán ajustar a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

La entidad tendrá en sus oficinas impresos para la formulación de quejas y reclamaciones . Asimismo, las quejas y reclamaciones podrán presentarse en un documento en el que se hará constar la siguiente información:

• Identificación del reclamante. Comunicación del Documento Nacional de Identidad o en su caso CIF. En caso de servirse de representante deberá acreditarse esta representación por cualquier medio admitido en derecho.
  
• Causas que motivan la queja o reclamación, pudiendo aportar en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición.
• Identificación de la oficina/sucursal de BBVA, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación.
• Solicitud que formula al Servicio de Atención Cliente.
• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

Pueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores en tanto en cuanto funden su reclamación o queja en cualquier relación contractual relacionada con la entidad, el Servicio de Atención al Cliente tiene la obligación de resolver las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de los agentes y operadores de banca-seguros, en lo que respecta a la prestación de sus Departamentos a las personas mencionadas más arriba, en interés de la entidad.

Se podrán presentar las quejas o reclamaciones en los dos años siguientes desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causante de aquéllas.

El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el artículo 4.

Tiene la consideración de queja o reclamación la expresión que un cliente o no cliente nos transmita por escrito como consecuencia de su insatisfacción o disconformidad con un producto, Departamento o con el trato y atención recibidos.

Tienen también consideración de Quejas y Reclamaciones todas las que lleguen de OMIC’s, Asociación de Consumidores, D.G.S., y en formulario de reclamación corporativo.

Recibida la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente, éste acusará recibo por escrito o por los medios legales establecidos.

Para el caso de que no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objetos de la queja o reclamación, se emplazará al reclamante mediante decisión motivada para que en el plazo de 10 días naturales presente las

alegaciones oportunas, durante los cuales queda interrumpido el plazo de dos meses que tiene la entidad para resolver, advirtiéndole que, en caso de no recibir contestación en tiempo y forma, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

No se admitirán las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

• Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
  
• Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación, no se refieran a operaciones concretas.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Cuando se incurra en alguno de los supuestos de inadmisión detallados anteriormente, se pondrá de manifiesto por escrito al cliente mediante decisión motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que presente sus alegaciones, advirtiéndole que, en caso de no recibir contestación en tiempo y forma, se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Para el caso de que el interesado hubiera contestado y se mantuvieran las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

La entidad tiene la obligación de resolver en el plazo de dos meses por escrito y de forma motivada. Únicamente se paralizará el plazo de resolución del expediente si no se encuentra suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pueden establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación.

Se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde la fecha en que se dicte la resolución por escrito, la cual se comunicará por escrito mediante correo postal o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre de firma electrónica, si así lo hubiera designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros, o bien, en la que afecte a Departamentos de inversión, instituciones de inversión colectiva, mercado de valores, etc., según proceda, y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador, financiero e inversor.

Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, se comunicará a la instancia competente justificándolo documentalmente, salvo que exista un desistimiento expreso del interesado, en cuyo caso se procederá sin más trámite al archivo de la queja o reclamación.

El Titular del Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración u órgano equivalente de la Sociedad, un informe explicativo con el contenido previsto en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004.

En la Memoria Anual de las Entidades se recogerá un resumen del Informe.